La transformation digitale des banques, une question d’état d’esprit !

Transformation digitale des banques. Des mots qui sonnent comme une évidence, et presque comme une injonction en 2020. Des mots qui semblent avoir le pouvoir de tout résoudre, dans le monde en perpétuelle transformation qui est le nôtre. Face aux taux qui dégringolent et aux marges tirées vers le bas, face au contexte économique et à la crise en cours qui n’en finit plus d’inquiéter, face aux nouveaux acteurs qui émergent et revendiquent leur part du gâteau : transformez-vous.

Oui mais voilà. Lorsque l’on est une institution bancaire née il y a plusieurs décennies, voire plus d’un siècle, que l’on compte des centaines de milliers de collaborateurs à travers le monde, que l’on utilise une infrastructure informatique complexe et que l’on a le souci de la conformité chevillé au corps, mener un chantier de transformation digitale est loin d’être aisé.

Du chemin a été parcouru, pourtant. Les Fintech ont accéléré le mouvement. Petites, agiles, rapides, technologiques, elles ont rebattu les cartes du secteur bancaire en quelques années. Dans leur sillage et avec leur collaboration, les acteurs traditionnels ont entamé une transformation importante de leurs parcours client. Aujourd’hui, les opérations bancaires basiques – virement, consultations de comptes, modification des plafonds de carte bleue…  – sont totalement digitalisées chez la plupart des grandes banques. Certaines opérations plus complexes – souscrire un crédit ou gérer un portefeuille à 100% – sont en cours de digitalisation. L’intelligence artificielle a fait émerger de nouvelles formes de conseil automatisé (robo-advisors) et ouvre un large champ de possibles.

Mais beaucoup reste à faire, notamment du côté des process internes qui souffrent d’un net retard. Organisations en silo, lourdeur des processus, poids écrasant de la régulation… les banques traditionnelles éprouvent toujours d’importantes difficultés à se transformer de l’intérieur.

La question qui se pose alors est celle du « comment ». Comment réussir sa transformation digitale même lorsque l’on n’a pas la culture, la jeunesse et l’agilité naturelle d’une start-up? Comment rendre évident ce qui ne l’est pas (encore) ? Comment faire pour engager un changement en profondeur, qui ne passe pas seulement par la technologie mais aussi, mais surtout, par l’humain ? Car soyons clair : la transformation digitale n’est pas une affaire de technologie, mais de femmes, d’hommes et de mindset. La technologie la plus performante ne produira jamais aucun effet si elle n’est pas accompagnée d’une culture d’entreprise adaptée, alliant à la fois agilité, transversalité et orientation client.

L’agilité est le premier ingrédient nécessaire à une transformation digitale réussie. Une entreprise devient agile lorsqu’elle adopte des cycles de développement plus courts et lorsqu’elle se donne le droit de faire autrement. Les directions juridiques et les directions Conformité pèsent fortement aujourd’hui au sein des institutions bancaires. Les équipes opérationnelles sont soumises à un bataillon d’interdits, de contraintes et d’obligations – liées à la sécurité, à la législation ou encore aux politiques internes – qui freinent l’innovation et perpétuent une certaine frilosité face à la nouveauté. La solution dans un tel contexte est d’expérimenter à petite échelle, de lancer des pilotes afin de tester en limitant la prise de risque et les levées de boucliers.

Réussir sa transformation digitale, c’est aussi développer sa transversalité. C’est-à-dire, tout simplement, encourager le dialogue entre toutes les entités de l’entreprise. L’un des plus grands freins à la transformation digitale des institutions bancaires aujourd’hui est l’organisation en silos et le manque de communication entre les différents métiers : trop souvent, les équipes IT travaillent sans concertation avec les équipes opérationnelles ni le département Conformité. Tout l’enjeu est de créer, en amont de chaque nouveau projet lié à la transformation digitale de l’entreprise, des équipes pluridisciplinaires réunissant toutes les entités de la société, y compris la direction générale. C’est en embarquant le plus tôt possible l’ensemble des parties prenantes et en capitalisant sur leur complémentarité que les banques pourront avec succès faire leur révolution digitale.

Tout processus de transformation digitale des banques passe enfin par une vraie prise en compte des attentes clients. Un projet de transformation qui ne répond à aucun besoin réel, ou qui y répond mal, est un projet voué à l’échec. Au-delà des classiques enquêtes de satisfaction – qui portent uniquement sur l’existant – il s’agit donc de se mettre à l’écoute de ses clients et d’en comprendre précisément le(s) besoin(s) et la vision pour développer les solutions les mieux adaptées.

La transformation digitale des banques est en cours, mais les évolutions sont lentes et se heurtent encore à de nombreux freins qui relèvent bien davantage de l’humain que de la technologie. La priorité aujourd’hui pour les grandes banques doit être de reposer les bases de leur culture d’entreprise et de repenser leurs modes d’organisation et d’interaction. En cherchant à répondre de manière toujours plus pertinente à cette question simple et pourtant fondamentale : « comment apprendre à mieux travailler ensemble ? ».

Le pessimiste voit un problème dans chaque occasion, l’optimiste voit une occasion dans chaque problème.

Winston Churchill

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