Optimiser les processus clés
Spirit Advisors est le spécialiste de l’excellence opérationnelle dans le secteur banque et assurance. Nous vous accompagnons dans la modélisation, optimisation et le pilotage de vos processus et parcours clients clés.
Des usages et attentes en perpétuelle évolution
La digitalisation et l’intelligence artificielle (IA) transforment les modes de consommation, bouleversant les usages traditionnels. Pour certaines banques ou compagnies d’assurance, rencontrer son conseiller pour un crédit ou un sinistre devient moins nécessaire, reflétant l’évolution vers une expérience plus numérique. Ces avancées soulèvent également des enjeux de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), incitant les acteurs du secteur à adopter des pratiques durables et éthiques.
La réponse à apporter :
optimisation et innovation
Partir d’une vision cible idéale
Définir une ambition, qu’elle soit commerciale, financière, concurrentielle ou humaine en lien avec les attentes actuelles des clients internes et externes, sans tenir compte dans un premier temps des potentielles contraintes (réglementaires ou technologiques). L’écoute de son écosystème via « la voix du client », « la voix du business » ou benchmarking d’acteurs du même secteur et de secteurs différents concourent aussi à définir une vision cible éclairée.
La prise en compte des évolutions technologiques du marché fournies par exemple par l’IA permet de projeter également une cible à moyen terme et de définir des orientations d’évolutions des outils à disposition des équipes.
Définir les processus clés
Gestion des appels clients, gestion des sinistres, souscription de produits, offres ou contrats, crédits habitat ou pro, résiliations…sont autant de processus clés au sein d’une banque ou d’une compagnie d’assurance. Identifier ceux sur lesquels les axes d’amélioration sont majeurs (avec ou sans technologie) et impacts clients internes/externes forts.
Optimiser et mesurer
Confronter la vision cible à l’existant afin de déterminer le plan d’action et les moyens pour y parvenir. La vision ROI (retours sur investissement) permet aussi de justifier le passage à l’action via notamment un business case permettant de comparer les investissements à prévoir et les gains attendus. Cette vision ROI s’accompagne d’un système de pilotage adapté (outils et indicateurs spécifiques) afin de garantir l’atteinte du résultat sur laquelle les équipes de Spirit Advisors sont en mesure de s’engager.
Les gains majeurs de processus et parcours clients optimisés
Avantage concurrentiel
Un avantage concurrentiel puissant, les parcours complexes pouvant être décourageant
Appropriation
Meilleure appropriation des outils et services par les clients facilitant l’acquisition, le développement et la fidélité de la relation
Valeur ajoutée
Gain de temps pour le conseiller, qui peut le réinvestir dans des tâches à plus forte valeur ajoutée
L’amélioration des processus comme levier de conquête et de fidélisation
Notre client est une caisse régionale d’un grand groupe bancaire en France. Face à la complexité grandissante des dossiers, et pour encore mieux répondre aux attentes de certains clients, la direction a souhaité revoir en profondeur la gestion du process d’une de ses activités critiques : le crédit habitat patrimonial / premium
Le projet a permis de définir de nouveaux objectifs ambitieux, dont le délai de réponse sous 24h, un process premium pour les courtiers, et une accélération des échanges dématérialisés des documents.
Le + Spirit : en partant de la voix du client, et en s’affranchissant des contraintes actuelles de l’organisation, avoir proposé et mis en place un nouveau process responsabilisant pour le réseau et plus efficient.
