Optimisation du process crédit habitat

Le contexte

Notre client est une caisse régionale d’un grand groupe bancaire. Elle propose une gamme complète de produits bancaires et d’assurance auprès de particuliers et d’entreprises.

Le défi

Face à la complexité de certains dossiers, une faible performance commerciale et pour donner suite à des remontées terrain, notre client a souhaité revoir complètement la gestion du process d’une de ses activités critiques – le crédit habitat patrimonial – pour en faire un levier de conquête et de fidélisation clients et responsabiliser ses conseillers.

La solution

Les équipes Spirit Advisors sont reparties des attentes clients pour bâtir un parcours cible répondant aux attentes stratégiques.

Le projet s’est déroulé en 3 temps :

1. Définir les attentes et construire les parcours clients cibles
2. Tester les pilotes et ajuster les dispositifs
3. Déployer le projet avec les équipes terrain

Nous avons également co-créé de nouvelles règles de délégation pour optimiser les circuits de décision et favoriser une meilleure appropriation des outils.

L’impact

Le projet a permis de définir plusieurs objectifs ambitieux, dont le délai de réponse sous 24h, un processus premium pour les courtiers, et une accélération des échanges dématérialisés de documents avec les clients. Le process de décision a été revu et majoritairement délégué au réseau.